Gestão de relações com LP: 4 tácticas que nunca ouviu antes

Tomei conhecimento deste facto pela primeira vez ao sintonizar um Entrevista com Reid Hoffman e Brian Chesky, que recomendo vivamente. Foi ainda mais reforçado quando passei mais tempo a aprender com pessoas do mundo da hotelaria e da culinária.

Em resumo, toda a gente sabe o que é uma experiência de 1 a 5 estrelas. Mas quando todos estão a otimizar numa escala de 5 pontos, para competir com os outros, é necessário competir numa escala que eles ainda não conceberam. Por isso, uma experiência de cinco em cinco é aquela em que o cliente sai feliz e satisfeito o suficiente para deixar uma avaliação positiva porque todas as opções foram preenchidas. Tudo no seu ideal de férias, retiro ou experiência gastronómica foi cumprido. Então... se essa é a nova linha de base, então como é que é uma experiência de seis em cinco?

Talvez isso seja enviar uma limusina para ir buscar alguém ao aeroporto, para que não tenha de encontrar o caminho para o estabelecimento. Também pode ser encontrar a garrafa de champanhe preferida do seu convidado e tê-la pronta quando ele entrar nas suas instalações.

Então, se isto é um seis em cinco, o que é que parece um sete em cinco? Fez uma pré-reserva de tudo aquilo em que o seu convidado está interessado antes de ele aparecer e sem que ele tenha de mexer um dedo. Ou soube que, em toda a sua viagem a Nova Iorque, os seus clientes nunca tiveram a oportunidade de experimentar um cachorro-quente original de Nova Iorque de um vendedor ambulante, por isso substitui um prato do menu só para que eles o possam experimentar. (História verídica. Recomendo vivamente a leitura do livro de Will Guidara Hospitalidade irracional.)

Então, se essa é uma experiência de sete estrelas, como é que é uma de oito? E uma de nove estrelas? 10 estrelas? 11 estrelas?

A dada altura, as apostas tornam-se bastante loucas. Conhecer o seu modelo dos livros de história. Usar dispositivos de viagem no tempo ou de teletransporte. Encontrar extraterrestres. Mas acreditem, se os desportos de competição me ensinaram alguma coisa, é que é bom imaginar o impossível como possível. E, a parte mais importante a visionar em todo este exercício é o sorriso genuíno e imparável que aparece.

Então, o que é que isto significa na prática? Não posso fazer uma lista de tudo o que existe, porque 1. não é possível e 2. se eu conseguir descrever uma verdadeira experiência de 7 ou 8 estrelas, é generalizável. E se assim for, não será especial. Dito isto, deixem-me enumerar algumas que fiz no passado e que espero que sirvam de inspiração. Atenção, sou natural da Bay Area e ainda vivo na Bay Area.

• Um PL diz-me que vem visitar a Baía. Envio-lhes uma sugestão de itinerário com base no número de dias que estão cá, que equilibra trabalho e algumas coisas turísticas menos conhecidas. Para além disso, envio hotéis que sugiro, restaurantes que recomendo e muito mais. Ofereço-me para telefonar a todos eles, porque conheço o pessoal e posso conseguir-lhes um desconto ou um upgrade automático.
• Se eu recomendar um restaurante e eles concordarem em organizar lá uma reunião ou apenas experimentá-lo, telefono para o restaurante, digo-lhes que são pessoas muito importantes para mim (posso fazê-lo se já for um cliente habitual) e, além disso, peço-lhes que façam uma visita guiada à cozinha.
• Peço a um chocolatier local que me faça uns bombons inspirados nas pessoas que me visitam, que ofereço aos PLs quando os encontro pessoalmente.
• Se for uma encomenda urgente, ligo para uma das lojas de biscoitos da sorte há muito estabelecidas em São Francisco para que eles façam uma encomenda personalizada e escrevam fortunas personalizadas dentro de cada biscoito da sorte. E dentro de cada fortuna está um facto engraçado sobre cada pessoa que lhes apresentei para conhecerem enquanto estão aqui.
• Quando se trata de introduções, 70% das minhas introduções serão relevantes para os seus interesses comerciais. Startups. Capital de risco. Outros LPs. 20% das minhas apresentações são recomendações minhas sobre quem eles deveriam conhecer, mas talvez não saibam que deveriam. 10% são 1-2 pessoas que considero extremamente importantes e que não estão ligadas à tecnologia e às startups, mas que oferecem uma perspetiva fascinante ao mundo. Um YouTuber com milhões de subscritores. Um restaurador lendário. Um designer líder de jogos. Um autor. Um professor vencedor de um prémio Nobel. Naturalmente, faço isso de forma selectiva. O meu trabalho é também proteger a sua largura de banda. Para o último conjunto de introduções, também não aceito pedidos de introduções.

Em suma, os PL, tal como todos nós, são humanos. Somos criaturas emocionais. Gostamos de histórias. Somos naturalmente curiosos. Gostamos de nos maravilhar. O trabalho deles nem sempre lhes permite ser assim, especialmente com toneladas de reuniões de diligência consecutivas, conversas com as partes interessadas, etc. Por isso, fico pessoalmente muito feliz quando consigo equilibrar suspense e surpresa quando os ajudo a criar viagens à baía.